Ein Anruf im Bürgerbüro. Eine aufgebrachte E-Mail. Ein Gespräch am Empfang oder im Flur.
Plötzlich entsteht eine Beschwerde – emotional, überraschend, manchmal sogar verletzend.
Ob von Bürger:innen, Kolleg:innen, politischen Gremien oder externen Dienstleistern – Beschwerden bringen uns unter Druck, werfen uns aus dem Takt und bleiben oft lange im Gedächtnis.

Dabei bieten gerade solche Situationen die Chance für Klärung, Vertrauen und Verbesserungsimpulse – wenn sie professionell und souverän gemeistert werden.

• Emotionale Dynamiken hinter Beschwerden zu verstehen

• Eigene Reaktionsmuster zu erkennen – und bewusst zu steuern

• Auch in schwierigen Gesprächen deeskalierend und lösungsorientiert zu handeln

• Kommunikationsstrategien, die Respekt fördern und Konflikte entschärfen

• Beschwerden als Hinweis auf Veränderungsbedarf und Optimierung zu nutzen

Für alle, die im öffentlichen Dienst mit Beschwerden oder konflikthaften Situationen umgehen:

• Mitarbeitende im Bürgerbüro, Ordnungsamt, Sozial- oder Jugendamt

• Sachbearbeitende mit direktem oder schriftlichem Bürgerkontakt

• Team- und Abteilungsleitungen in Fachämtern und zentralen Diensten

• Kolleg:innen in der internen Kommunikation, Organisation oder Personalentwicklung

• Führungskräfte in Kommunal-, Landes- oder Bundesbehörden

• Warum Beschwerden eskalieren – und wie wir frühzeitig deeskalieren können

• Stressreaktionen im Gespräch: „Nashorn, Antilope oder Rehkitz?“ – der Einfluss unserer Instinkte

• Umgang mit Emotionen – ruhig bleiben, Haltung bewahren, lösungsorientiert agieren

• Die 7 wirksamsten Gesprächsstrategien im Beschwerdemanagement

• Fallarbeit: „Wenn der Ton schärfer wird – wie reagiere ich professionell?“

• Von der Verteidigung zur Verständigung – innere Haltung und äußere Wirkung stärken788

• • Kompakte Inputs mit Modellen & Hintergrundwissen

  • Analyse typischer Situationen aus dem Verwaltungsalltag

  • Reflexionsübungen zu Haltung, Stressverhalten und Gesprächsführung

  • Kollegialer Austausch & Best-Practice-Impulse

  • Handliche Tools & Checklisten zur direkten Umsetzung im Arbeitsalltag

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  Formate

  • Präsenzseminar (1 Tag)

  • Online-Workshop (2 × 3 Stunden)

  • Auf Wunsch auch als Inhouse-Schulung für Teams oder Organisationseinheiten

• Sie gewinnen Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen

• Sie entwickeln eine professionelle Haltung in konflikthaften Situationen

• Sie stärken Ihre kommunikativen Kompetenzen im dienstlichen Kontext

• Sie lernen Beschwerden konstruktiv zu nutzen – als Teil moderner Verwaltungskultur

• Sie erhalten praxisnahe Tools für den sofortigen Einsatz im Berufsalltag

• Trainerin, Beraterin & Autorin mit über 20 Jahren Erfahrung in öffentlicher Kommunikation, Konfliktmanagement und Rhetorik.

• Fachautorin 
  Bekannt für ihre klare, alltagstaugliche und wertschätzende Arbeitsweise.

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Dieses Seminar ist auch als Inhouse-Angebot oder modularer Online-Kurs buchbar – individuell angepasst an Ihre Zielgruppen (z. B. Ehrenamtliche, Multiplikator:innen, Leitungskräfte).

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