Strategie schweigen
Krisen und Kritik zu besprechen und dann gemeinam bearbeiten war nicht Tradition in unserer Familie wie in so vielen Familien meiner Generation. Man hat sie durchgestanden, doch nie darüber geredet. Beschwerden? Gab es nicht. Zähne zusammenbeißen und durchhalten. Wenn es dann mal zu einer offenen Episode kam, wurde es eher explosiv.
Und plötzlich bist Du in der Beschwerdehotline
Die erste professionelle Begegnung mit dem Thema hatte ich noch während meines Studiums. Ich machte ein Praktikum in der Bundesgeschäftsstelle einer großen Partei und fand mich plötzlich in einer Beschwerdehotline wieder. Unvorbereitet, ungeschützt, acht Stunden am Tag.
In dieser Beschwerdehotline waren wir zu zweit. Die Zentrale stellte die Anrufer mit Beschwerden zum Thema der Stunde zu uns durch und wir standen vor der Aufgabe mit den Beschwerdeführern zu reden.
Meine Kollegin beendete die Gespräche oft im Streit, anders als ich. Viele der Beschwerdeführer bedankten sich zum Ende des Gespräches bei mir und ich ging meistens gestärkt aus diesen Situationen hervor.
Lektionen fürs Leben: Man muss über (fast) alles reden können
Damals habe ich Lektionen fürs Leben gelernt, wie man so schön sagt. Ich habe lange bearbeitet, was ich damals erlebte. –
Später als ich als Trainer- und Beraterin immer öfter auf kritische Situationen angesprochen wurde, arbeitete ich meine Erfahrungen und Ernüchterungen systematisch auf, strukturierte und vermittelte meine Erkenntnisse.
Heute schaue ich auf rund 30 Jahre Erfahrung zurück und möchte die Welt immer noch ein wenig besser machen, in dem ich unsere kommunikativen und kooperativen Prozesse humaner, offener und konstruktiver gestalten helfe.
Rhetorik ist mehr als freies Reden
Die Grundlagen dafür lernte ich bei meiner ersten festen Arbeit ich im Management Kolleg Vierwaldtstättersee. Dort wurde ich von Maria von Harpe in die Grundlagen der Erwachsenenbildung und der Rhetorik eingeführt. Ich durfte bei ihrem ersten Buch helfen und fand mit ihrer Hilfe den Einstieg in die politische Rhetorik und das Politmarketing. Durch ihr Beispiel eröffneten sich mir neue Möglichkeiten. Ich hätte nie geglaubt, vor Menschen sprechen zu können – so das sie mir zuhören. Ich hätte nie geglaubt, Wissen zu besitzen, das zu teilen sich lohnen würde. Ich hätte nie geglaubt, je ein Buch schreiben zu können. Und ohne sie hätte ich nie gelernt, daß Rhetorik nicht nur freie Rede, sondern eine Grundhaltung und eine Einstellung ist.
Politik machen bedeutet, das Leben von Menschen gestalten
Im ersten gesamtdeutschen Bundestag habe ich vier Jahre als Assistentin Erfahrungen sammeln dürfen. Ich war Büroleitung, durfte Wahlkämpfe managen, Petitionen bearbeiten, aber auch die Arbeit in Ausschüssen erleben. Ich erlebte wie Politik im eher ländlichen Raum aber auch in der Hauptstadt gemacht wird. Aber ich sah auch, die Diskrepanz zwischen öffentlicher Wahrnehmung und dem realen Geschehen hinter den Kulissen. Ohne diese Grundlagen hätte ich nie Parteien, Verbände und Vereine beraten können.
Auch Minister brauchen einen Blick von Aussen
Ich durfte in den letzten 30 Jahren in der Politik bis zur Ministerebene trainieren im direkten Auftrag, aber auch für verschiedene Stiftungen. Ich durfte Wahlkämpfe mit gestalten und auch gegen den Trend zum Erfolg zu verhelfen. Ein besonderes Privileg war, am dem einen Tag Politiker zu trainieren, am anderen Tag Journalisten. Ich durfte Geschäftsführer trainieren, genauso wie den einfachen Mitarbeiter. Beide Seiten und ihre jeweiligen Sichtweisen und speziellen Handlungsbedingungen im Kontrast zu erleben hat meine Arbeit und mich geprägt. Ich versuche Brücken zwischen den verschiedenen Sichtweisen zu bauen und neue Perspektiven zu eröffnen.
Hineinwachsen in eine sensible Kommunikation
Insbesondere die Arbeit in den Gewerkschaften hat mich dann zu meiner heutigen Spezialisierung geführt. Immer wieder suchten sie nach Lösungen für Konfliktsituationen, wollten neue Möglichkeiten lernen, Nein zu sagen, Grenzen zu setzen und Akzeptanz zu schaffen. Damit kam ich bei meiner heutigen Spezialisierung an und das schönste Kompliment erhielt ich, als eine Polizistin die vermittelten Strategien einsetzte, trotz ihrer Zweifel. Dieser Erfolg war ihr so wichtig, dass sie mich daran teilhaben lies: „Claudia, es funktioniert…“
Beschwerden werden meist fehlinterpretiert und bestraft
Beschwerden und Kritik sind in den meisten Fällen keine Angriffe, auch wenn sie oft, sehr oft so wirken. Beschwerden sind wichtige Informationsquellen, die Ihren Erfolg vorantreiben können. Aber dazu muss man sie anhören, verstehen wollen und auch nutzen. Das aber können sie nur, wenn Sie Ihre eigenen Empfindlichkeiten verstehen. Und jeder von uns trägt solche Empfindsamkeiten in sich. Sie sind der Schlüssel, um mit einem anderen in einer kritischen Situation angemessen und sensibel umzugehen. Dann erübrigen sich viele potentielle Konflikte von selbst.
Sensibel zu kommunizieren bedeutet mehr als Lehrbuchwissen
Gerade durch die Arbeit mit besonders betroffenen Personengruppen wie Politikern, Journalisten oder Polizisten habe ich mein Wissen vertiefen können. Es ist so wichtig, nicht nur Lehrbuchwissen zu haben, sondern darüber hinaus zu gehen. Lehrbücher enthalten nicht alles.
Ich erkannte z.B. die Bedeutung rollentypischer Vorannahmen und wie sie unser Verhalten und unseren Umgang mit Beschwerdeführern beeinflussen. Dessen sind wir uns meist nicht bewußt und können so weder uns noch ein Gespräch führen und damit auch nicht unser Gegenüber beeinflussen. – Damit aber haben wir keine Chance, einen konstruktiven und erkenntnisreichen Dialog zu führen. Wir machen quasi selbst die Tür zu, durch die wir eigentlich gehen wollen.
Wir können nicht den Anderen ändern, aber wir können uns anders verhalten und neue Spielräume eröffnen
Indem wir uns erkennen, können wir uns zurücknehmen und dem Beschwerdeführer Raum geben seinen Unmut zu äußern. Nur dann werden wir auch so offen sein, daß wir unserem Gegenüber eine Chance geben können und die Perlen in seiner Kritik, seiner Beschwerde finden und an der eigentlichen Krise arbeiten können.
In verschiedenen namhaften Verlagen konnte ich seither eine Reihe von Publikationen veröffentlichen. Im Cornelsen Verlag zwei Publikationen zum Thema:
- Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als Chance.
- Gekonnt schlagfertig – nie wieder um Antwort verlegen.
Lust auf ein Gespräch?
Wenn Sie jetzt neugierig geworden sind, dann freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme:
buero (at) die-groetzebach.eu
Nein, ich bin nicht nachlässig, ich habe nur einiges um die Ohren
Oh, und bitte entschuldigen Sie, wenn ich nicht innerhalb von Stunden reagiere. Ich bin selbständig und kann nicht immer im Büro auf Mails warten ;-).
Die Arbeit verteilt sich auf viele Bausteine, vom Training, über Coaching, Buchhaltung, Schreiben, Organisieren, Recherchieren und Aquirieren… Und leider muss alles gemacht werden. Danke für Ihr Verständnis und Ihre Geduld. Ich melde mich schnellstmöglich zurück. Bestimmt.