In jeder Organisation gibt es Beschwerden – über Abläufe, Kommunikation, Entscheidungen.
Doch oft landen diese nicht dort, wo sie bearbeitet werden können, sondern „oben“.
Führungskräfte stehen dann vor einem Dilemma:
Ihre Mitarbeitenden sind überfordert, reagieren emotional oder geben alles weiter.
Gleichzeitig fehlen Strukturen, Gesprächsstrategien oder klare Leitfäden – und der Druck steigt.

Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte, die das Beschwerdemanagement in ihrer Abteilung oder Organisation strukturiert aufbauen und ihre Mitarbeitenden dabei wirksam unterstützen möchten.

• Beschwerden als Organisationsphänomen zu analysieren und systematisch einzuordnen

• den Bedarf Ihrer Mitarbeitenden im Umgang mit Beschwerden zu erkennen

• Gesprächsstrategien und Handlungsmodelle zu vermitteln

• wirksame Leitfäden für typische Situationen zu entwickeln

• Ihre Mitarbeitenden durch Coaching, Supervision und Struktur zu entlasten

• eine professionelle Beschwerdekultur zu fördern – jenseits von Abwehr oder Überforderung

• Abteilungsleiter:innen

• Bereichsleiter:innen

• Teamleitungen und Führungskräfte in Bildung, Verwaltung, Beratung, Soziales

• Verantwortliche für Qualität, Kommunikation oder Serviceprozesse

• Beschwerden verstehen – ein Phänomen zwischen Person, Rolle und System
  – Ursachen, Dynamiken und wiederkehrende Muster
  – Was Beschwerden über Organisationen sagen

• Bedarfe im Team identifizieren – Wo fehlt Sicherheit, Struktur, Haltung?
  – Gespräche mit Mitarbeitenden führen
  – Frühwarnzeichen von Überforderung erkennen

• Leitfäden, Standards und Entscheidungshilfen entwickeln
  – Gesprächsleitfäden für emotionale Situationen
  – Kriterien zur Weiterleitung vs. Klärung im Erstkontakt
  – Rollen- und Zuständigkeitsklärung im Beschwerdeprozess

• Gesprächsstrategien für Führungskräfte
  – Coaching-Impulse geben statt Ratschläge verteilen
  – Kollegiale Fallreflexion, Deeskalationsstrategien vermitteln
  – Teams zu einer einheitlichen Linie führen

• Beschwerden als Teil von Qualitätsentwicklung und Lernkultur begreifen
  – Vom Einzelfall zur strukturellen Lösung
  – Haltung, Sprache und Führung als Kulturträger

• • Fachlicher Input mit Modellen aus systemischer Führung und Konfliktmanagement

  • Analyse typischer Beschwerdesituationen in der Führungsrolle

  • Leitfadenentwicklung in Kleingruppen (Transfer in die eigene Organisation)

  • kollegiale Fallberatung (Coachingmethoden für Führungskräfte)

  • Reflexion von Führungsverantwortung im Spannungsfeld „Schutz – Struktur – Entwicklung“

  Formate:

  • ein bis zwei Tage je nach Inhalt und Absprache (auch online)

  • Auch als Inhouse-Seminar konzipierbar

  • Optionales Follow-up zur Leitfadenumsetzung

• Sie stärken Ihre Führungsrolle im Beschwerdekontext

• Sie entlasten Ihr Team durch Strukturen, Gesprächshilfen und Coaching

• Sie vermeiden Eskalationen durch klare Prozesse und Zuständigkeiten

• Sie fördern eine professionelle, lösungsorientierte Beschwerdekultur

• Sie werden zum strategischen Impulsgeber für einen nachhaltigen Umgang mit Kritik

• Langjährige Erfahrung mit Führungskräften in Bildung, Verwaltung & Sozialwirtschaft
  Fachfrau für Krisen- und Beschwerdemanagement mit klarem Blick & strukturierter Tiefe

• Suggestopädin & Mediatorin

• Autorin diverser Publikationen zu den Themen
  Train-the-Trainer und
  Beschwerdemanagement
  Bekannt für ihre klare, wertschätzende Art und praxisnahe Vermittlung.

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Dieses Seminar ist auch als Inhouse-Angebot oder modularer Online-Kurs buchbar – individuell angepasst an Ihre Zielgruppen (z. B. Ehrenamtliche, Multiplikator:innen, Leitungskräfte).

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