In Banken und Finanzinstituten gehören Beschwerden zum Tagesgeschäft – sei es im Kundenservice, im Vertrieb, im Backoffice oder in der Beratung. Doch nicht jede Beschwerde erreicht die richtige Stelle – häufig eskalieren Anliegen direkt an Führungskräfte. Diese stehen dann vor der Herausforderung, emotionale Reaktionen zu managen, ihre Teams zu stützen und gleichzeitig hohe regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Fehlende Standards, unsichere Kommunikation oder diffuse Verantwortlichkeiten erschweren dabei oft die professionelle Bearbeitung. Die Folge: steigender Druck, unnötige Eskalationen und negative Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, Reputation und Effizienz.

• Beschwerden im Finanzumfeld als systemisches Phänomen zu erkennen und strategisch einzuordnen

• den Unterstützungsbedarf Ihrer Mitarbeitenden im Umgang mit anspruchsvollen Kund:innen zu identifizieren

• professionelle Gesprächsstrategien und praxistaugliche Handlungsmodelle zu vermitteln

• Leitfäden und Standards für typische Beschwerdesituationen zu entwickeln

• Ihre Führungsrolle als Coach, Strukturgeber und Sicherheitsanker aktiv zu gestalten

• eine lösungsorientierte, kundenfokussierte Beschwerdekultur zu etablieren – jenseits von Schuld oder Abwehr

• Bereichs- und Abteilungsleitungen in Kundenservice, Vertrieb, Marktfolge oder Compliance

• Teamleitungen mit direkter Kunden- oder Partnerverantwortung

• Verantwortliche für Qualitätssicherung, Serviceprozesse oder interne Revision

• Change-Verantwortliche und Führungskräfte im Rahmen von Transformationsprozessen

Beschwerden im Finanzkontext verstehen – zwischen Kunde, Prozess und Regulierung
– Wiederkehrende Muster, Eskalationsdynamiken, Reputationsrisiken
– Was Beschwerden über Organisation und Kundenerwartungen aussagen

Bedarfe im Team erkennen – zwischen Belastung, Unsicherheit und Verantwortung
– Gespräche mit Mitarbeitenden führen, Überforderung früh erkennen
– Sicherheits- und Strukturbedürfnisse im Umgang mit kritischen Kunden

Standards und Leitfäden entwickeln
– Gesprächsleitfäden für anspruchsvolle oder emotionale Situationen
– Klare Kriterien zur Eskalation vs. eigenständiger Klärung
– Rollen, Zuständigkeiten und Schnittstellen im Beschwerdeprozess

Gesprächsstrategien für Führungskräfte im Spannungsfeld Kundenorientierung – Regeltreue
– Coaching statt Ratschläge: Mitarbeitende stärken und befähigen
– Kollegiale Reflexion, Deeskalationsstrategien, gemeinsame Linie im Team etablieren

Beschwerden als Chance zur Qualitätsverbesserung und Reputationssicherung
– Vom Einzelfall zur strukturellen Verbesserung
– Sprache, Haltung und Führungsverhalten als Kulturträger im Finanzkontext

• Fachlicher Input aus systemischer Führung, Konfliktmanagement & Servicequalität

• Analyse typischer Beschwerdesituationen in der Bank- und Finanzpraxis

• Entwicklung praxisnaher Leitfäden in Kleingruppen

• Kollegiale Fallberatung und Coachingimpulse für Führungskräfte

• Reflexion der Führungsrolle im Spannungsfeld Kundenzufriedenheit – Regeltreue – Teamentlastung

Formate:

• • 1,5-tägiges Präsenzseminar (oder 2 x 4 Std. Online)

  • Inhouse-Seminar möglich

  • Optionales Follow-up zur Umsetzung von Standards und Leitfäden

• Sie stärken Ihre Führungsrolle im Beschwerdekontext

• Sie entlasten Ihr Team durch klare Strukturen und Coachingansätze

• Sie minimieren Eskalationen durch professionelles Erwartungs- und Konfliktmanagement

• Sie fördern eine tragfähige, kundenorientierte Beschwerdekultur

• Sie setzen Impulse für nachhaltige Qualität und Kundenzufriedenheit

• Langjährige Erfahrung mit Führungskräften im Finanzsektor
  Fachfrau für Krisen- und Beschwerdemanagement mit klarem Blick & strukturierter Tiefe

• Suggestopädin & Mediatorin

• Autorin von Beschwerdemanagement
  Bekannt für ihre klare, wertschätzende Art und praxisnahe Vermittlung.

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Dieses Seminar ist auch als Inhouse-Angebot oder modularer Online-Kurs buchbar – individuell angepasst an Ihre Zielgruppen (z. B. Ehrenamtliche, Multiplikator:innen, Leitungskräfte).

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