Ein Anruf. Eine E-Mail. Ein Gespräch auf dem Flur.
Plötzlich ist da eine Beschwerde – emotional, überraschend, vielleicht sogar verletzend.
Ob von Eltern, Lernenden, Kolleg:innen oder Externen – Beschwerden fordern uns heraus, bringen uns aus dem Takt und wirken oft noch lange nach. Dabei liegt gerade in solchen Situationen eine Chance zur Klärung, Entwicklung und Beziehungsstärkung – wenn wir professionell damit umgehen.

• emotionale Dynamiken in Beschwerdesituationen zu verstehen
• Eigene Reaktionsmuster zu erkennen – und bewusst zu steuern
• Mit Beschwerden konstruktiv und deeskalierend umzugehen
• Kommunikationsstrategien anzuwenden, die Dialog statt Eskalation fördern
• Beschwerden als Impuls für Qualität und Zusammenarbeit zu nutzen

Für alle, die im Bildungsbereich tätig sind und regelmäßig mit Beschwerden konfrontiert werden:

• Mitarbeitende in Schulsekretariaten, Bildungsverwaltungen, Hochschulservices

• Pädagogische Fachkräfte, Koordinator:innen, Leitungspersonen

• Kolleg:innen aus Assistenz und Kommunikation

• Multiplikator:innen in der Bildungsarbeit

• Warum Beschwerden oft eskalieren – und wie wir es verhindern

• Stressreaktionen: „Nashorn, Antilope oder Rehkitz?“ – was Ihr Instinkt mit Kommunikation zu tun hat

• Emotionen im Gespräch – erkennen, einordnen, handlungsfähig bleiben

• Die 7 wirksamsten Reaktionen im Beschwerdemanagement

• Fallarbeit: Wenn die Hotline eskaliert – was tun?

• Beschwerdezufriedenheit statt Abwehrhaltung – Haltung und Werkzeuge für die Praxis

• Kurze Inputs mit Modellen & Hintergrundwissen

• Analyse typischer Situationen aus dem Berufsalltag

• Reflexionsübungen zu Haltung & Reaktionsmustern

• Kollegialer Austausch & Best-Practice-Dialog

• Kleine Tools & Checklisten zur direkten Anwendung

Formate:

• Präsenzseminar (1 Tag)

• Online-Workshop (2 x 3 Std.)

• Auf Wunsch auch als Inhouse-Schulung buchbar

• Sie gewinnen Sicherheit und Souveränität in schwierigen Situationen

• Sie reflektieren Ihre Rolle und stärken Ihre Gesprächskompetenz

• Sie lernen, Beschwerden als Teil organisationaler Lernkultur zu verstehen

• Sie nehmen praktische Tools und bewährte Reaktionsstrategien mit

• Sie arbeiten an Ihrem eigenen professionellen Umgang mit Konflikten – in einem geschützten Rahmen

• Trainerin, Beraterin und Autorin mit über 20 Jahren Erfahrung im Bereich Rhetorik, Konfliktmanagement und Train-the-Trainer.
  Bekannt für ihre klare, wertschätzende Art und praxisnahe Vermittlung.

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Dieses Seminar ist auch als Inhouse-Angebot oder modularer Online-Kurs buchbar – individuell angepasst an Ihre Zielgruppen (z. B. Ehrenamtliche, Multiplikator:innen, Leitungskräfte).

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