Es klingt paradox: Während Unternehmer meist antizipieren, daß der Beschwerdeführer eher ein Nörgler ist und Vorteile ergattern will, wird tatsächlich nur eine Minderheit aktiv. Nur eine Minderheit all derer, die Grund zur Beschwerde haben, melden sich beim Unternehmen oder der Organisation.

Menschen sind unzufrieden, verärgert oder fühlen sich ungerecht behandelt – und sagen nichts. Die Beschwerde bleibt aus, das Problem bleibt bestehen. Doch warum ist das so? In diesem Artikel beleuchten wir die wichtigsten Ursachen für die hohe Dunkelziffer bei Beschwerden – von psychologischen Barrieren bis hin zu strukturellen Hürden und kulturellen Einflüssen.

Viele Menschen äußern ihre Unzufriedenheit nicht, weil ihnen emotionale Hürden im Weg stehen. Zu ihren Gründen zählen:

• Scham: „Vielleicht habe ich selbst etwas falsch gemacht.“

• Angst: „Ich will keinen Ärger oder negative Konsequenzen riskieren.“

• Resignation: „Ich hab’s schon mal versucht – es bringt eh nichts.“

Diese inneren Blockaden sorgen dafür, dass das Bedürfnis nach Beschwerde zwar da ist, aber nicht in Handlung übersetzt wird.

Nicht jeder Beschwerdeprozess ist einladend. Manchmal gleicht er einem Hindernisparcours. Typische Stolpersteine:

• Unklare Wege: „Wo kann ich mich überhaupt beschweren?“

• Komplizierte Verfahren: „Da muss ich mich erst durch drei Formulare und fünf Abteilungen kämpfen.“

• Technologische Barrieren: „Ich hab keinen Online-Zugang – und das geht nur digital?“

Wenn der Aufwand gefühlt größer ist als der mögliche Nutzen, bleibt die Beschwerde auf der Strecke.

In manchen sozialen Gruppen oder Kulturen gilt es als unhöflich, sich zu beschweren. Der Wunsch nach Harmonie, die Angst vor Gesichtsverlust oder die Prägung durch autoritäre Strukturen führen dazu, dass Beschwerden unterdrückt werden.

Ein Beispiel:

„Ich wollte nicht unhöflich sein. Die Ärztin hat ihr Bestes gegeben – da sagt man halt nichts.“
Solche Aussagen zeigen: Nicht das Fehlen von Unzufriedenheit ist das Problem, sondern die soziale Prägung im Umgang mit ihr.

Manchmal sind es auch ganz pragmatische Gründe, die zum Schweigen führen:

• Zeitmangel: „Ich hab keine Energie, mich jetzt auch noch darum zu kümmern.“

• Bequemlichkeit: „Ach, ist ja auch nicht so schlimm.“

• Fehlender Glaube an Wirkung: „Die ändern doch sowieso nichts.“

Diese scheinbar kleinen Gründe haben in der Masse große Wirkung.

Nur weil Beschwerden nicht ausgesprochen werden, heißt das nicht, dass alles in Ordnung ist. Die hohe Dunkelziffer hat viele Gesichter – und jedes davon ist ein Hinweis darauf, wie wichtig es ist, aktiv an einer offenen Beschwerdekultur zu arbeiten.

Im nächsten Teil dieser Serie werfen wir einen Blick auf die Folgen einer hohen Dunkelziffer: Was passiert, wenn Organisationen nicht hören, was sie wissen sollten?

In dem vorherigen Artikel behandele ich, was wir über die Dunkelziffer im Beschwerdemanagement wissen.

In den folgenden Teilen dieser Serie schauen wir genauer hin:

• Welche Folgen hat eine hohe Dunkelziffer für Organisationen?
• Und was können Sie konkret tun, um die unsichtbare Unzufriedenheit sichtbar zu machen?
• Wie können Sie die Beschwerdekultur verbessern?
• Wie können Sie Beschwerden als Ressource nutzen?
• Wie steht es um die eigene Kritikfähigkeit?