Reklamation – Beschwerde
Wir machen Druck
– das hatte ich anders verstanden…
Wie aus einer falschen Visitenkarte ein kleines Reklamations-Epos wurde
Wenn unser Motto eine völlig andere Bedeutung bekommt.
Manchmal reicht eine einzige falsch eingetütete Visitenkarte, um zu verstehen, warum Beschwerdemanagement kein „Nice-to-have“, sondern harte betriebswirtschaftliche Realität ist. Ich habe das kürzlich mal wieder am eigenen Leib – und mit eigener Zeit – erlebt.
Für mein Projekt „Museumsquickies“ hatte ich bei einer online-Druckerei Visitenkarten und Aufkleber bestellt (Bestellnummer 48899704-x, xxx Stück, beidseitig 4-farbig – alles ganz normaler Alltag). Der Anbieter teilte die Bestellung in drei Sendungen auf. Das erste Paket kam pünktlich an, Adresse korrekt, Absender korrekt – nur der Inhalt nicht: Statt meiner Visitenkarten lagen darin die einer Zahnarztpraxis, die ich nie in meinem Leben kennengelernt habe.
Kein Beinbruch, dachte ich zunächst. Bis eben habe ich darüber sogar noch gelächelt: „So etwas kann mal passieren.“
Akt 1: Der Griff zum Telefon – und ein munteres Zuständigkeits-Pingpong
Ich rief an, in bester Absicht, das schnell zu klären. Nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife war endlich eine Mitarbeiterin am Apparat – und lieferte einen Dialog, der so hätte inszeniert sein können, wenn er nicht tatsächlich passiert wäre:
„Da müssen Sie eine Reklamation machen.“
„Ach – ich dachte, das hätte ich gerade eben gemacht.“
„Nein, da müssen Sie eine Reklamation machen.“
Ich stutze kurz. Was mache ich denn gerade, wenn nicht das? Ich frage nach.
„Nein, da müssen Sie sich in Ihren Account einloggen … das macht die Abteilung.“
„Ich dachte, dafür wären Sie da.“
„Nein, das macht die Abteilung.“
…
„Kompliziert geht immer“, dachte ich – und legte auf.
Das ist die erste Lektion jedes schlechten Beschwerdeprozesses: Der erste Kontaktpunkt fühlt sich nicht zuständig – und schickt den Kunden auf die Suche nach jemandem, der es vielleicht ist.
„Viele Unternehmen verwenden explizit Zeit darauf, Prozesse zu etablieren, die ihr Problem zu dem des Kunden machen.“
Claudia Grötzebach
Akt 2: Der Login, der (scheinbar) ins Leere führt
Also brav eingeloggt, so wie empfohlen. Ergebnis: nichts. Lieferschein – ja. Rechnung – ja. Ein Reklamationsformular, ein Beschwerdekanal, irgendetwas, das mein Problem entgegennimmt? Fehlanzeige. Ich gab auf und schrieb stattdessen eine ausführliche E-Mail mit Bestellnummer und Sachverhalt direkt an das Unternehmen.
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„Betrachten Sie eine einfache Beschwerde-/Reklamationsmöglichkeit als Investition. Je einfacher der Kunde den Reklamationsweg findet, desto zufriedener ist er mit Ihrer Leistung..“
Claudia Grötzebach
Akt 3: Die Antwort – eine Anleitung in vier Schritten, die ich schon kannte
Die Antwort kam prompt, freundlich formuliert, mit Bedauern und dem Versprechen einer schnellen Lösung. Darin: eine Anleitung in vier Schritten, wie ich das Online-Reklamationsformular finde – inklusive Link zur Auftragsübersicht, dem Hinweis, auf „Daten zur Reklamation erfassen“ zu klicken, das Formular mit aussagekräftigen Bildern zu ergänzen und abzusenden. Am Ende der Mail, fast schon liebevoll vollständig: Telefonnummer, Live-Chat und E-Mail-Adresse – also genau die drei Kanäle, über die ich es bereits erfolglos versucht hatte.
Die Ironie daran: Genau das hatte ich ja schon versucht. Nur hatte ich das Formular im Portal schlicht nicht gefunden.
Infokasten:
Sehr typisch für schlechte Beschwerdebearbeitung sind redundante Prozesse.
Unternehmen bieten eine Leistung an, die nicht existiert. Auf drei Kanälen kann Kontakt aufgenommen werden, die aber nur eine Funktion haben:
Mach, was wir wollen…
Akt 4: Der Browser, der zu schmal war
Zweiter Anlauf. Diesmal habe ich – mehr aus Verzweiflung als aus Systematik – das Browserfenster größer gezogen. Und siehe da: Plötzlich erschien der Button „Daten zur Reklamation erfassen“, den es beim schmaleren Fenster schlicht nicht zu sehen gab.
Im Formular dann: ein Ankreuzfeld, die Aufforderung, mindestens zwei besonders eindeutige Fotos hochzuladen, und ein Feld für die Sachbeschreibung – in der ich zum wiederholten Mal aufschreiben durfte, was ich am Telefon und in meiner E-Mail bereits geschildert hatte. Bei einer Verwechslung von Visitenkarten hätte vermutlich auch ein einzelnes, nicht ganz so eindeutiges Foto genügt – aber gut, Regeln sind Regeln.
Das eigentliche Problem war also nicht einmal nur der Prozess – sondern eine schlichte Darstellungslücke: Eine Funktion, die es gab, aber nur bei ausreichender Fensterbreite sichtbar war. Für jeden, der das Portal auf einem kleineren Bildschirm, im geteilten Fenster oder unterwegs öffnet, existiert die Reklamation faktisch nicht.
Infokasten:
Sehr typisch für deutsche Beschwerdebearbeitung ist eine Lehrermentalität.
Wir schreiben dem Kunden vor was er wie zu tun hat. Das ist komfortabel für das Unternehmen, doch nicht für den Kunden. Er muss viel Zeit verwenden, um sich den Unternehmensprozessen anzupassen.
Das Ärgerpotenzial ist hoch, weil er zu dem eigentlichen Problem noch das Bearbeitungsproblem und den Aufwand bekommt. Schlecht durchdachte Prozesse erhöhen die Belastung für den Kunden noch.
Akt 5: Der Treppenwitz – die SMS des Zahnarztes
Parallel dazu kam eine SMS. Nicht von der Druckerei. Von der Zahnarztpraxis, die durch den Vertauscher ebenfalls in dieses Chaos hineingezogen wurde. Die Frage: ob man das nicht auf dem „kleinen Dienstweg“ regeln könne. Kurz darauf, auf demselben Weg, dieselbe Frage per E-Mail.
Das eigentlich Bemerkenswerte: Die Praxis durchläuft exakt denselben Aufwand wie ich. Auch sie ruft an, wartet, schreibt, wird vertröstet. Ein Fehler, zwei Betroffene, doppelter Aufwand – und niemand beim Anbieter, der die Fäden zusammenführt.
Die Rechnung, die kaum jemand macht: der Aufwand in Zahlen
Beschwerdemanagement wird oft als „weiches“ Thema abgetan – Servicequalität, Kundenerlebnis, nice to have. Übersehen wird dabei regelmäßig: Ein schlechter Beschwerdeprozess erzeugt reale, bezifferbare Kosten. Rechnen wir kurz nach, was allein dieser eine Vorgang gekostet hat – auf beiden Seiten der vertauschten Visitenkarten.
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Schritt |
Aufwand (meine Seite) |
Aufwand (Zahnarztpraxis) |
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Anruf inkl. Warteschleife, endet im Zuständigkeits-Pingpong |
ca. 15–20 Min. |
– |
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Login ins Kundenportal, erfolglose Suche nach Reklamationsweg |
ca. 10 Min. |
– |
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Beschwerde-Mail formulieren (Bestellnummer, Sachverhalt) |
ca. 10 Min. |
– |
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Antwort-Mail lesen (Standard-Anleitung in vier Schritten) |
ca. 5 Min. |
– |
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Zweiter Portalversuch: Fenster vergrößern, Formular finden, ankreuzen, Sachbeschreibung erneut schreiben, 2 Fotos hochladen |
ca. 15–20 Min. |
– |
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SMS schreiben/lesen, Rückfrage „kleiner Dienstweg“ |
ca. 5 Min. |
ca. 5 Min. |
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E-Mail schreiben/lesen, gleiche Rückfrage |
ca. 10 Min. |
ca. 15–20 Min. (inkl. eigenem Anruf/Klärung) |
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Summe pro Seite |
ca. 70–80 Min. |
ca. 20–25 Min. |
Macht in Summe rund 90–105 Minuten gebundene Lebenszeit zweier Parteien – für den Fehler eines Dritten. Legt man einen realistischen Stundensatz für Selbstständige oder Praxispersonal von 40–60 € zugrunde, kommt allein hier ein Reklamationsschaden von 60–105 € zusammen. Nicht eingerechnet: der Ärger, die Kopfschleife am Abend – und die Wahrscheinlichkeit, dass ich beim nächsten Mal woanders bestelle.
Und das Tückische daran: Diese Kosten tauchen in keiner Kalkulation des Anbieters auf. Sie tauchen bei mir auf. Bei der Praxis. Und langfristig – in Form von Kundenverlust – eben doch beim Anbieter. Nur eben verzögert und unsichtbar in der Bilanz.
Was ein guter Beschwerdeprozess anders macht
Ein funktionierender Prozess hätte an genau vier Stellen abgekürzt:
- Er nimmt jeden Kanal gleichwertig an. Ob Telefon, Mail oder Portal – der Fall wird an der ersten Kontaktstelle erfasst, nicht mit „da müssen Sie …“ weitergereicht.
- Er löst das Problem des Kunden – statt ihn auf die Suche nach einem Formular zu schicken, das er im Portal erst nach Zufall entdeckt.
- Er wird nicht selbst zum Problem des Kunden. Sobald der Kunde mehr Aufwand mit der Reklamation hat als mit dem eigentlichen Fehler, hat der Prozess sein Ziel verfehlt.
- Er funktioniert unabhängig von Fenstergröße und Endgerät. Eine Funktion, die es nur bei ausreichend breitem Browserfenster gibt, ist im Zweifel für einen Teil der Kunden schlicht unsichtbar – und damit so gut wie nicht vorhanden.
Ein Fehler passiert – das ist verzeihlich und in jedem Unternehmen normal. Was nicht passieren sollte: dass aus einem vertauschten Kartensatz ein Verwaltungsvorgang mit Ping-Pong-Charakter und einer versteckten Schaltfläche wird, während der eigentlich Verantwortliche außen vor bleibt.
Mein letzter Satz in der ersten Mail an die Druckerei war übrigens: „Ich werde auf das weitere Suchen verzichten und mache lieber einen Artikel zum gelungenen Beschwerdemanagement daraus.“ Am Ende habe ich das Formular doch noch gefunden – aber der Artikel war es trotzdem wert.
Fazit
Der Anbieter nennt sich selbstbewusst „WIRmachenDRUCK“ – gemeint ist natürlich der Druck auf Papier: schnell, hochwertig, zuverlässig. Nach Warteschleife, Zuständigkeits-Pingpong, einer Anleitung für einen Weg, den ich schon kannte, einem zu schmalen Browserfenster und einer SMS-Odyssee mit einer fremden Zahnarztpraxis kann ich nur sagen:
„Treffender kann das Motto nicht sein. Eine Druckerei, die nicht nur Druck auf Papier macht, sondern auch im Reklamationsfall Druck ausübt.
Statt das Problem des Kunden zu lösen, wird so lange Druck ausgeübt, bis der Kunde zurücksteckt.
Das teuerste aber: Dieser Kunde ist weg.“
Claudia Grötzebach
Und genau das ist die Pointe für jedes Unternehmen:
Beschwerdemanagement entscheidet darüber, wessen Zeit am Ende der Reklamation verbrannt wurde – die des Fehlerverursachers, oder die der Kunden. Es entscheidet aber auch darüber, ob ein Kunde bleibt.
Claudia Grötzebach begleitet Unternehmen und Selbständige seit 30 Jahren zu Beschwerde- & Krisenmanagement, damit aus Stolpersteinen Trittsteine werden.
Ausblick:
In der kommenden Woche werfe ich einen Blick auf einen interessanten Nebenaspekt:
Die Effizienzillusion.
