Menschen mit Abwehrschildern

Beschwerdegespräche gelassen und erfolgreich führen

Das kompakte Tagesseminar für bessere Beschwerdegespräche

Nein, Beschwerdegespräche zu führen, ist für die meisten von uns nicht angenehm. Wenn wir es irgendwie können, machen wir um das Thema möglichst einen Bogen.

Dieses „Bogen um die Beschwerde machen“ kostet uns etwas

Schlechtes Beschwerdemanagement kostet.

In der Regel werden Beschwerdegespräche nicht angenehmer, wenn wir sie ungern und unprofessionell führen.
Diese Art der Gesprächsführung kostet Sie unter anderem negative Werbung.
Negative Erfahrungen werden mehr als doppelt so häufig verbreitet im Vergleich zu positiven.

Unprofessionelles Verhalten führt zu Konflikten und Eskalationen

Wir landen in der Negativspirale, weil wir es nicht besser wissen.

Wer sich nicht mit Beschwerden beschäftigt und auf sie vorbereitet, der wird sie ablehnen und negativ reagieren. Die Folge ist normalerweise ein Kunde oder Kollege, der noch verärgerter ist als zuvor. Und das lässt er sie auch spüren. Er revanchiert sich für Ihr Benehmen und wird im Beschwerdeverlauf meistens zunehmend intensiver und unangenehmer. Es entsteht häufig genug ein Konflikt, der gar nicht sein müsste und der häufig auch nicht im Guten endet.

Ein negatives Gesprächsende wirkt nach – mindestens für eine Partei

Uneinigkeit hinterlässt schlechte Gefühle und arbeitet in uns weiter.

Diese Zweiung, wie Vera Birkenbihl sie genannt hat, wirkt auf beiden Seiten nach.
Beide ärgern sich, grübeln, brüten und sammeln „Beschwerdemarken“ und damit Belastungen an. Mit Deeskalations- und psychohygienischen Strategien könnten Sie die abbauen, statt sie anzuhäufen.

Beschwerden müssen kein „Übel“ sein, wenn wir angemessen reagieren

Ein Beschwerdetraining gibt uns Werkzeuge an die Hand.

Sie sehen, Beschwerden müssen kein „Übel“ sein. Wer sich mit dem Thema beschäftigt, der lernt sich, aber auch das verärgerte Gegenüber und übliche Gesprächsverläufe besser zu verstehen. Beschwerdemanagement gibt Ihnen einen Werkzeugkasten an die Hand.
Sie können damit schwierige Gesprächsphasen besser aushalten und den Gesprächsverlauf besser steuern. Das eröffnet Ihnen die Chance, „angemessen“ zu reagieren – auch aus der Sicht des Beschwerdeführers.

Professionalität, angemessenes Reagieren entspannt und öffnet uns

Offenheit und Professionalität sorgen dafür, daß es passt.

Sie bleiben entspannter, offener und können sich den Bedürfnissen des Gegenübers zuwenden. Das vermeidet Missverständnisse und klärt die waren Interessen beider Seiten.
Nur so können Sie die Aufgaben und Herausforderungen des situativen Beschwerdemanagements, also eines Beschwerdegespräches, erfolgreich meistern.

Öffnung und Entspannung ermöglicht ein rationales Verhandeln

Beschwerdemanagement ermöglicht tragfähige Einigungen

Damit erhalten Sie eine Chance, Sie können mit Ihrem Gegenüber eine praktikable und tragfähige Problemlösung aushandeln. Diese Problemlösungen stellen sowohl Ihr Gegenüber zufrieden und wahren gleichzeitig Ihre Interessen. Das ermöglicht allen Beteiligten, das Gespräch mit einem guten Gefühl zu beenden. Dies Ergebnis wird in der Regel weitererzählt und dann wird von einem guten Ergebnis gesprochen.

Echte Problemlösungen eröffnen Chancen

Sie erhalten die Chance, die Zufriedenheit Ihres Kunden zu steigern und damit langfristig Ihren – und den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern – und dabei bleiben Sie selbst entspannter und souveräner.

Welche Inhalte bearbeiten wir in diesem Seminar?

  • Warum ist ein Beschwerdemanagement auch für Sie sinnvoll?
  • Beschwerdekommunikation ist meist Konfliktkommunikation
  • Psychohygiene und Deeskalation in der Beschwerdepraxis
  • Typische Beschwerdeverläufe erkennen und beeinflussen
  • Die Aufgaben des situativen Beschwerdemanagements
  • Bedürfnisse der Menschen verstehen
  • Körpersprache analysieren, steuern, Missverständnisse erarbeiten
  • So reagieren Sie angemessen und souverän, auch auf Angriffe
  • Mängel und Bedürfnisse identifizieren und Kompensationen erarbeiten
  • Nachhaltige Kommunikation mit dem Kunden
  • Und wie ist das mit der Chance?

Für wen ist dieses Seminar sinnvoll?

Für Selbständige und Mitarbeiter, die erfolgreich Reklamationen und Beschwerden im Gespräch meistern wollen.

Was können oder wissen Sie nach diesem Seminar?

  • Sie kennen den Nutzen von Beschwerden.
  • Sie begegnen Beschwerden offener.
  • Sie versachlichen Beschwerdegespräche
  • Sie erkennen typische Beschwerdeverläufe und können sie besser steuern
  • Sie erkennen das Befinden und die Bedürfnisse des Beschwerdeführers
  • Sie können besser für Ihr eigenes Wohlbefinden sorgen
  • Sie vermeiden oder entschärfen Missverständnisse.
  • Sie handeln geduldiger und angemessener
  • Sie erarbeiten tragfähige Problemlösungen und Kompensationen
  • Sie schaffen eine positive Atmosphäre und ein gelungenes Gesprächsende.

Mit welchen Methoden wird im Seminar gearbeitet?

Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Simulationsgespräche und praktische Übungen

Wie lange dauert dieses Seminar?

Sie sollten einen Tag für dieses Seminar einplanen.