Wenn der Blitz, die Beschwerde, einschlägt

Beschwerden managen – mit System

Das Seminar für systematische Beschwerdennutzung in Einzelunternehmen, KMUs, von Selbständigen und Freelancern

Gerade für Selbständige ist ein professionelles Beschwerdemanagement besonders wichtig. Selbständige haben oft nur wenige bis keine Mitarbeiter. Sie agieren immer mit dem Risiko, vom Blitz getroffen zu werden.
Gleichzeitig ist Kundenzufriedenheit und -kundenbindung extrem wichtig für diese Unternehmergruppe.

Beschwerdemanagement ist der beste Mitarbeiter- und Selbstschutz

Bild mit Sicherheitskleidung
Beschwerdemanagement schafft eine Schutzausrüstung.

Ein professioneller Umgang mit eingehenden Beschwerden ist das beste System, um Sie und Ihre Mitarbeiter vor hässlichen Ereignissen und Entwicklungen zu schützen.
Beschwerdemanagement entwickelt Schutzmechanismen für den Beschwerdeprozess.

Improvisation ist kein guter Meister

Ohne Beschwerdemanagement steht man am Scheideweg ohne Route.
Improvisation bedeutet, immer neu entscheiden zu müssen.

Beschwerdemanagement nicht zu denken, bedeutet unvorbereitet reagieren zu müssen. Dummerweise geht Improvisation oft schief, insbesondere wenn wir unterschwellig eine negative Einstellung zu Beschwerden pflegen.
Die Folge: negative Gespräche, negative Ergebnisse und schlechte Resonanz. Und auf all das setzt sich noch ein Brüten, ein Grübel und nachgelagerter Ärger.

Was kostet Sie ein schlechtes Beschwerdemanagement?

Die Rechnung besteht aus vielen Positionen.
Schlechtes Beschwerdemanagement kostet.

Schlechtes Beschwerdemanagement führt zu einer ganzen Reihe von Kosten. Es geht nicht nur um immaterielle.
Es führt zu echten Kosten, die Ihnen entstehen. Und diese Kosten können auch für einen langen Zeitraum anfallen, ähnlich wie schlechte Kommunikation in Krisenzeiten.

Beschwerdemanagement entwickelt einen Prozess zur Beschwerdebearbeitung

Planung schafft Sicherheit.

Beschwerdemanagement setzt genau da an. Es entwickelt einen Prozess, wie eine Beschwerde positiv entgegen genommen und bearbeitet wird. Es entwickelt aber auch Verfahrensmuster für besonders kritische Fälle. Damit schafft Beschwerdemanagement Sicherheit.

Leitlinien für Haltung, Einstellung und Verhalten

Leitlinien funktionieren wie eine Routenplanung.

Beschwerdemanagement definiert eine innere Haltung, wie Beschwerden in Ihren Unternehmen gesehen werden.

Beschwerdemanagement definiert, in welcher Form mit einem Beschwerdeführer umgangen wird.

Beschwerdemanagement sorgt dafür, daß Beschwerden erkannt und genutzt werden.

Offenheit ermöglicht Versachlichung und Problemlösung

Werkzeugkasten gezeichnet.
Beschwerdemanagement stellt Werkzeuge und Hilfsmittel zur Verfügung.

Beschwerdemanagement beschreibt, wie eine Beschwerde, also ein vorliegendes Problem analysiert, beseitigt und ausgewertet wird.

Beschwerdemanagement hilft, die Erwartungen und Ziele eines Beschwerdeführers zu erkennen und zu verstehen.

Beschwerdemanagement hilft, Gespräche zu drehen und positive Lösungen zu entwickeln.

Beschwerdemanagement identifiziert „gängige“ Probleme, sinnvolle Lösungsangebote und sorgt für die Anwendung dieser Problemlösungen. Damit verschlankt die Bearbeitung und führt zu mehr Zufriedenheit.

Versachlichung hilft Emotionen zu steuern und „entstresst“

Beschwerdemanagement entstresst alle Beteiligten.

Beschwerdemanagement versachlicht den Umgang mit Beschwerden und entemotionalisiert damit die Beschwerdeprozess.

Damit sorgt Beschwerdemanagement für psychische Entlastung und senkt den aufkommenden Stress.

Beschwerdemanagement verringert die Dunkelziffer und hebt Chancen

Beschwerdemanagement verringert die Dunkelziffer.

Beschwerdemanagement hilft Ihnen dabei, die Beschwerdedunkelziffer zu reduzieren und sie strategisch zu nutzen – zu Ihrem Wohl und dem Ihres Unternehmens. Nur so können Sie die Chancen nutzen, die in einer Beschwerde verborgen sind.

Welche Inhalte bearbeiten wir in diesem Seminar?

  • Jede Beschwerde hat ihre Vorgeschichte
  • Beschwerde oder Reklamation
  • Beschwerdearten
  • Emotionen im Beschwerdemanagement
  • Der Beschwerdeprozess und seine Struktur
  • Beschwerdemanagement als betriebliches Gesundheitswesen
  • Die professionelle Grundhaltung im Beschwerdemanagement
  • Beschwerdebewertung: Berechtigte Forderung oder Schnorren?
  • Grundsätze der Beschwerdekommunikation
  • Die Erwartungen des Beschwerdeführers an Werte und Leistungen
  • Die Analyse von Befinden, Wünschen, Motiven und Bedarfen des Beschwerdeführers
  • Versachlichungsstrategien und Deeskalation
  • Verhaltensmuster in Beschwerde und Konflikt identifizieren und beeinflussen
  • Die Beschwerdebearbeitung als Problemlösung
  • Die Nutzenargumentation
  • Die Auswertung von Beschwerden zur Prozess- und Leistungsoptimierung
  • Beschwerdestimulation und Beschwerdeevaluation
  • Ergebnissicherung

Für wen ist dieses Seminar sinnvoll?

Für Selbständige, Freiberufler, leitende Angestellte, KMUs

Was können oder wissen Sie nach diesem Seminar?

  • Sie verstehen die Situation des Beschwerdeführers
  • Sie verstehen Ihre Situation als Beschwerdeempfänger
  • Die kennen den Beschwerdeprozess und die asymmetrische Ausgangssituation
  • Sie erstellen Ihren persönlichen Beschwerdeprozess
  • Die ändern Ihre Einstellung und kommunizieren und leben sie im Alltag.
  • Sie analysieren Ihre früheren Beschwerden und erarbeiten Lösungen für die Zukunft.
  • Sie können die Emotionen im Beschwerdeverfahren besser erkennen und steuern.
  • Sie entwickeln Bewertungsmaßstäbe.
  • Sie leiten sinnvolle Problemlösungsverhandlungen ein.
  • Sie erwirken ein einvernehmliches Verhandlungsergebnis.
  • Sie entwickeln Gelassenheit, auch schwierige Situationen zu entwickeln.
  • Sie sichern das Ergebnis Ihrer Beschwerdebearbeitung und nutzen das Beschwerdemanagement strategisch.

Mit welchen Methoden wird im Seminar gearbeitet?

Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Simulationsgespräche und praktische Übungen

Wie lange dauert dieses Seminar?

Sie sollten zwei Tage für dieses Seminar einplanen.