30.05.2025
Wege aus dem Dunkel – Wie man die Beschwerdekultur verbessert Teil 4 Kritik ist ein Geschenk – doch viele Unternehmen tun sich schwer, es auszupacken. Wer die Dunkelziffer bei Beschwerden reduzieren möchte, muss die Voraussetzungen dafür schaffen, dass Kund:innen und...
12.05.2025
Menschen in der Krise - Menschen im Tunnel Ein Blick auf den Überlebensmodus unseres Gehirns und seine psychologischen Folgen Das Krisenparadox Von außen betrachtet wirkt es oft paradox: In Krisen brauchen Menschen eigentlich Hilfe und Unterstützung, doch gerade dann...
30.04.2025
Die Folgen der Unsichtbarkeit – was Organisationen entgeht Teil 3 „Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß?“ „Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß?“ – Dieser Spruch mag im Alltag funktionieren, im unternehmerischen Kontext ist er gefährlich. Denn was...
30.03.2025
Warum Menschen sich nicht beschweren – Ursachen für die hohe Dunkelziffern? Teil 2 Ursachen für die hohe Dunkelziffer Es klingt paradox: Während Unternehmer meist antizipieren, daß der Beschwerdeführer eher ein Nörgler ist und Vorteile ergattern will, wird tatsächlich...
28.02.2025
Gibt es eine Dunkelziffer bei Beschwerden? Teil 1 Was ist die Dunkelziffer bei Beschwerden? Vielleicht haben Sie auch schon einmal gedacht: „So schlimm kann es ja nicht sein – wir bekommen kaum Beschwerden.“ Doch Vorsicht: Genau das kann ein Warnsignal...
30.01.2025
Wenn Digitalisierung nicht glückt, wird es häufig richtig teuer Digitalisierung versucht den Kunden zu erziehen, doch das will er nicht... Digitalisierung: teuer, wenn sie nicht durchdacht ist Zum Jahreswechsel heißt es wieder: Zähler ablesen. Ich habe meine Werte am...
05.01.2025
Kundenprovokation in der Praxis Ein Praxisbeispiel für Sie Der Ausgangspunkt: Oder wenn die Kundeninformation verärgert... Gerade habe ich diese Nachricht über Amazon erhalten: „Unser Depot in Europa hat uns darüber informiert, dass DPD Ihre Bestellung an sein Lager...
21.11.2024
Strategien für herausfordernde Beschwerden Empfehlungen Professionelles Beschwerdemanagement... Im professionellen Beschwerdemanagement gilt es, belastende Situationen nicht nur zu bewältigen, sondern clever zu nutzen. Folgende sechs Bausteine zeigen, wie Sie Ihr Team...
05.09.2024
wirkt :Die Die Mal ehrlich, wie oft hast Du Dich in den letzten Tagen geärgert? Hast Du Deinen Ärger auch mitgeteilt? – Aha, nicht immer… Und warum hast Du Dich nicht beschwert? Trifft eine dieser Antworten, die ich häufig höre auf Dich zu? Es war...
05.08.2024
Bei Kritik im Seminar richtig reagieren Ein Praxisbeispiel für Sie Sie können mir glauben, wenn ich sage, daß Sie öffentliche Bilder verwenden können… „Zack“, das sollte treffen. Und das sollte sicherlich die Diskussion auch beenden. Vorhergegangen war ein Wortwechsel...